为了加强公司行业作风建设，规范全体职工的公共服务行为，维护广大用户的利益，进一步树立Beplay体育官方网站行业的良好形象，更好地服务社会，特制定本规范细则。
一、服务性关键岗位服务规范
    1、业务接待岗位：（办公室、工程科）
    （1）上岗必须佩戴服务标志，岗位标志明显，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。
    （2）用户来访，主动热情，问明来意；耐心听取用户的意见，说话语气温和，礼貌待人。
    （3）业务接待解释清楚，不敷衍；对用户要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
    （4）对用户提出的问题如一时解释不清或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请求汇报，并约期答复用户。
    （5）按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
    （6）秉公办理，不吃请，不收受馈赠，不以热谋私。
    （7）工作时间不离岗，不做与工作无关的事。
2、收费岗位：（经营科）
    （1）上岗必须佩戴服务标志，岗位标志明显，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。
    （2）业务接待主动热情、语气温和、礼貌待人。对用户要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
    （3）耐心解答用户询问，对用户提出的问题若一时解释不清或解决不了，要准确记录，并约期答复用户，不与用户争吵。
    （4）按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
    （5）上门收费主动报明身份来意；对单位用户的接待配合应致谢；帐单要清晰、准确，现场复核清楚；催缴欠款语气温和，工作完毕，礼貌道别。
    （6）秉公收费，不弄虚作假、不以热谋私。
3、用户管理岗位：（稽查科、各处站长）
    （1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
    （2）敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用户开门配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。
    （3）检查时语气温和，举止文明说明检查内容和部位，发现用户使用不当的应指导用户正确用热。
    （4）发现用户违章行为，按规定合理收费，开具发票，不得乱收费。
    （5）耐心解答用户询问，不与用户争吵。
4、测温岗位：（企管办、各处站长）
    （1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
    （2）敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意；对用户开门配合致谢；工作完毕请用户签字，礼貌道别。
    （3）耐心解答用户询问，对不属本职范围的要求应向用户说明，不随意应答。
    （4）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。
5、调度岗位：（生产调度员、各站长、维修工）
    （1）用户来电话或来访，就主动报明身份，语气温和，礼貌待人，认真听取用户意见、建议及反映的情况，并耐心解答。
    （2）要及时解释或解决用户提出的问题，办事认真，不扯皮，不敷衍，不推诿。对一时解决不了的问题，要记录在册，尽快地向上级有关部门请示汇报，并约期答复用户。
    （3）遵守职业道德规范，秉公办事，对用户不吃、拿、卡、要，全心全意地为热用户服务。
6、检修岗位：（管网所、各处站检修员）
    （1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
    （2）主动报明身份来意；对用户的接待配合应致谢；工作完毕，礼貌道别。
    （3）在规定时限内查明情况，排除故障，符合质量要求。
    （4）发现用户使用不当，应指导用户正确用热。
    （5）耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不与用户争吵。
    （6）不吃请，不收用户馈赠。检修人员确需在用户处就餐要照章付款。
二、规范服务文明用语
    1、接待规范用语
     您好、请、请问、您请坐、对不起、没关系、不客气、请原谅、请稍等、谢谢、不用谢、请留步、请您走好、再见、有事再联系、此事我会尽快落实，给您答复。
    2、接电话规范用语
     您好！我是Beplay体育官方网站公司某某科（室）处（所）站、请讲（您有什么事）、谢谢、不客气、再见。
    3、到用户家维修及测温规范用语
     我们是Beplay体育官方网站公司维修（测温）人员，现在到您家中为您服务（测温），请问有什么问题？谢谢您的合作，（打搅了）再见。
三、员工职业道德规范
    1、政治合格、坚持原则、廉洁奉公。
    2、提高警惕、维护安全、恪守信用、秉公办事。
    3、顾全大局、团结进取、文明服务、礼貌待人。
    4、实事求是、尊重知识、尊重人才。
    5、互相关心、相互团结、上下同心、协力工作。
    6、努力学习积极进取、刻苦钻研业务知识。
    7、遵守交通秩序、不损坏城市设施、公共财物、不在公共场所吸烟、乱扔垃圾、不说粗话、脏话。
四、优质服务的“十点”要求
    形象好一点、嘴巴甜一点；
    脾气小一点、脑筋活一点；                                                     
    行动快一点、做事多一点；                                                     
    维修好一点、回复快一点；
    理由少一点、效率高一点。